La concessionaria attribuisce molto valore alle proposte, alle segnalazioni ed ai reclami ricevuti in quanto indicatori significativi per individuare eventuali criticità e intraprendere azioni di miglioramento.
Si intendono per proposte i suggerimenti che l’Utente, a seguito della Sua esperienza in autostrada, vuole fornire come spunto di miglioramento al Concessionario, il quale a seguito delle necessarie valutazioni, fornirà un riscontro sia in caso di accoglimento che di rigetto, motivandone le ragioni.

Si intendono per segnalazioni le informazioni che l’Utente vuole fornire alla Concessionaria in merito a questioni riguardanti il pedaggio, i mancati pagamenti, lo stato dell’infrastruttura ovvero quanto eventualmente rilevato visivamente e non, in occasione di un transito.

L’Utente può infine comunicare alla Società, attraverso la presentazione di un reclamo, eventuali carenze percepite o riscontrate nella gestione dell’infrastruttura autostradale nonché eventuali doglianze e/o richieste, circa la non coerenza del servizio con uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, o dalla Delibera ART n. 132/2024 o dalla Carta dei Servizi.

Il reclamo può essere presentato, in lingua italiana o in lingua inglese, attraverso:

• Il sito web nella sezione «Servizi» all’indirizzo www.autoviapadana.it/suggerimenti-reclami/ (piattaforma accessibile da apposito pulsante blu posto in calce alla presente pagina)
• Posta raccomandata A/R, da inviare al seguente indirizzo Autovia Padana S.p.A. Ufficio Rapporti con l’Utenza località San Felice 26100 Cremona (CR);

Procedura inoltro e gestione reclami

Il mezzo per comunicare proposte, segnalazioni e reclami in modo più veloce ed efficace è la compilazione del modulo online accessibile dal pulsante “Reclami e segnalazioni” che permette di accelerare i tempi di risposta.

Procedura per la compilazione del modulo online accessibile dal pulsante “Reclami e segnalazioni” di seguito riportato.

Dopo aver cliccato sul pulsante “Reclami e Segnalazioni” appariranno due possibili percorsi:

• Reclami: per inoltrare segnalazioni di anomalie correlate alla qualità dei servizi, alla sicurezza dell’infrastruttura o della circolazione stradale, all’ambiente (a titolo esemplificativo: indennizzi PMR, manutenzione e sicurezza dell’infrastruttura e degli impianti, viabilità e mobilità, aree di servizio e di parcheggio, comportamento del personale di Autovia Padana, gestione delle emergenze e del soccorso meccanico ecc.) Questa selezione è valida anche per l’inoltro di proposte.
• Segnalazione pratiche di Pedaggio: per inoltrare segnalazioni di anomalie correlate alla riscossione del pedaggio tramite contanti, tessere, dispositivi di Telepedaggio (a titolo esemplificativo: errato addebito del pedaggio, Rapporti di Mancato Pagamento RMPP errato resto, fatturazione, ecc.)

Tutti i campi devono essere correttamente compilati per consentire la pronta rintracciabilità delle pratiche in modo da favorire una risoluzione rapida e fornire la migliore assistenza.
Il servizio automatico risponderà in tempi brevi attribuendo un codice identificativo al reclamo/segnalazione.
Autovia Padana si impegna a dare risposte puntuali ed esaustive nonché ad indicare, ove pertinenti, le eventuali azioni volte a risolvere le anomalie segnalate.

I reclami, a pena di inammissibilità, devono riportare almeno i seguenti elementi:

• i riferimenti identificativi dell’Utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’Utente;
• i riferimenti identificativi del viaggio effettuato (stazione di ingresso, di uscita, data e fascia oraria di passaggio, targa del veicolo) o la copia della ricevuta di pagamento e l’IBAN in caso di segnalazioni pedaggio;
• la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea, nazionale, regolatoria o dalla Carta dei servizi.

Qualora la risposta della Concessionaria non fosse ritenuta soddisfacente, il sistema consentirà di inoltrare ulteriori comunicazioni dal link posto in calce allo stesso ticket. Non rispondere tramite la funzione «rispondi» via e-mail.

La Società provvede a fornire una motivata risposta:

• ai reclami pervenuti a mezzo posta raccomandata entro 30 giorni solari dalla data di ricezione del reclamo;
• ai reclami pervenuti attraverso la piattaforma web, entro 10 giorni lavorativi dal giorno dell’invio in almeno l’85% dei casi, nel rispetto dell’indicatore di qualità definito dal MIT e comunque non oltre i 30 giorni (delibera 132/2024 ART).

In caso di inammissibilità del reclamo o qualora le necessarie verifiche richiedessero tempi maggiori, la società informerà l’Utente entro i termini sopra indicati.

Nell’ottica di determinare i livelli di soddisfazione del processo di gestione nel trattamento dei reclami da parte degli Utenti reclamanti tramite sito web/via e-mail, la società richiede la compilazione di un questionario di gradimento, da compilarsi mediante un link inviato insieme alla mail di risposta.

Nel caso in cui la Società non trasmetta alcuna risposta ai reclami (pervenuti dal 27 marzo 2025) nei termini sopra indicati o in caso di risposta ai reclami non motivata, l’Utente ha automaticamente diritto ad un indennizzo pari al:

• a) 30% della somma dei pedaggi corrisposti dall’Utente per il percorso, eventualmente ripetuto, cui il reclamo si riferisce nel caso di risposta fornita tra il trentunesimo e il sessantesimo giorno dal ricevimento del reclamo;
• b) 50% della somma dei pedaggi corrisposti dall’Utente per il percorso, eventualmente ripetuto, cui il reclamo si riferisce nel caso di risposta fornita oltre il sessantesimo giorno e in caso di omessa risposta.

Le Persone a Mobilità Ridotta (PMR), nel caso di difformità delle informazioni di cui al paragrafo «Accessibilità PMR» rispetto al servizio effettivamente riscontrato, hanno diritto ad un indennizzo pari ad una quota fissa di 7,00 (sette/00) euro, erogabili a fronte della presentazione di autocertificazione, dell’attestato del relativo transito e a valle di un’istruttoria interna. Tale richiesta deve essere effettuata utilizzando una delle due possibili modalità per l’inoltro di reclami. Qualora la difformità sia imputabile alla mancata comunicazione da parte dei gestori dei servizi erogati nelle pertinenze di servizio (ad es. sub concessionari aree di servizio), questi ultimi provvedono a rimborsare ai concessionari gli indennizzi erogati.
Sarà onere della Società richiedere agli Utenti i dati del conto corrente ai fini del pagamento dell’indennizzo tramite bonifico bancario che sarà effettuato entro 15 giorni lavorativi.

L’indennizzo non è dovuto nei casi in cui:

• il reclamo non sia trasmesso dall’Utente con le modalità e gli elementi minimi di cui sopra;
• all’Utente sia già stato corrisposto un indennizzo relativamente ad un reclamo di analogo tenore avente ad oggetto il medesimo viaggio.

Qualora l’Utente non riceva risposta a un reclamo nei termini sopra indicati o in caso ritenga la risposta ricevuta non soddisfacente, è possibile presentare un’istanza di conciliazione:

• al Servizio conciliazioni ART
• alle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura, qualora stipulato il protocollo di intesa tra ART e Unioncamere
• agli organismi ADR, inclusi gli organismi di negoziazione paritetica iscritti nell’elenco di cui all’art. 141-decies, comma 1 del Codice del Consumo.

Nel caso di aggiornamenti alla procedura di inoltro dei reclami nonché riguardo le modalità di gestione di eventuali controversie, saranno fornite informazioni agli Utenti tramite comunicati consultabili sul sito www.autoviapadana.it

Si informa infine che:

• qualora il reclamo venga respinto per profili di competenza dalla Società, questa provvederà a trasmettere il reclamo, tempestivamente e comunque entro trenta giorni dal ricevimento, informandone contestualmente l’Utente, al concessionario ritenuto competente, che provvederà a fornire una risposta all’Utente ai sensi della citata Delibera ART 132/2024;
• nel caso di reclami riguardanti i servizi erogati nelle aree di servizio, la Società trasmetterà il reclamo tempestivamente e comunque entro trenta giorni dal ricevimento, informandone contestualmente l’Utente, al gestore di tali servizi ritenuto competente, che provvederà a fornire una risposta motivata all’Utente ai sensi della citata Delibera ART 132/2024.
• la Società assicura il rimborso di pedaggi corrisposti, per errore in misura superiore al dovuto, in seguito alla riscontrata fondatezza della richiesta avanzata dall’Utente come indicato nel paragrafo «Rimborsi».

Per i reclami, i dati personali comunicati sono trattati in ottemperanza al Regolamento (UE) n. 679/2016 (c.d. GDPR). All’interno della piattaforma, dal sito web della Società, è a disposizione degli Utenti l’informativa riguardante il trattamento dei dati personali.